Wirklich erfolgreiches Corporate Branding gründet nicht nur auf einer überzeugenden visuellen Markenführung, sondern auf Ehrlichkeit und Authentizität, auf dem überzeugenden Handeln eines Unternehmens gegenüber seiner Kunden, Stichwort Brand Experience. Eine Marke, die überzeugend zeigt, wie es geht, ist die Firma Think Tank Photo, ein kanadischer Hersteller von Fototaschen und Rollkoffern.

Lassen Sie mich Ihnen eine Geschichte erzählen. Es geht um ein Markenversprechen und um dessen Praxistest – und wie dies auf den Kunden und seine Beziehung zur Marke gewirkt hat. Nein, das ist jetzt keine persönliche Abrechnung eines frustrierten Kunden mit der Firma X, im Gegenteil.

Gesucht: Ein richtig guter Foto- und Office-Rollkoffer

Als einer der viel reist – und auch im Alltag oft zu Fuss unterwegs ist – ist mir ein guter Rollkoffer wichtig. Nein, ich bleibe damit in der Regel auf festem Terrain und trage durchaus Sorge zu meine Sachen, doch ich mache damit rund 800 km pro Jahr, entsprechend wird der Koffer belastet.

Die Suche nach einem Trolley, der länger als zwei Jahre hält, gestaltete sich als überraschend schwierig. Die normalen Modelle aus dem Kaufhaus, Kostenpunkt rund CHF 200 gingen meist kurz nach Ablauf der Garantiezeit kaputt. Leider musste ich feststellen, dass auch hochpreisige Modelle für rund CHF 500.– aus dem lokalen Fachgeschäft kaum länger halten.

Die meisten Modelle lassen sich nicht wirklich reparieren

Besonders ärgerlich: Die Räder, die ja naturgemäss ein Verschleissartikel sind, lassen sich bei den meisten Modellen nicht wechseln, es muss das gesamte Radelement inkl. Aufhängung ausgetauscht werden, was in der Regel vom Hersteller selbst gemacht werden muss. Es wäre konstruktionstechnisch zwar einfach möglich, die Radaufhängung so zu ändern, dass die Räder selbst getauscht werden können.

Als weiterer Schwachpunkt hat sich der Slider, der Auszugsmechanismus des Griffes erwiesen. Auch hier: Eigentlich ist dies ein Verschleissteil.

Die Brand Experience beim lokalen Fachhändler: Nicht so toll

Im lokalen Fachgeschäft in Zug meinte man zu meinen Anmerkungen nur, ich müsse in diesem Fall halt ein wirklich hochwertiges Produkt kaufen, dafür wären dann knapp CHF 1000.– fällig gewesen. Ich schluckte schwer, eigentlich wollte ich doch nur einen simplen Trolley, einen der nicht von selbst fahren oder gar fliegen kann …

Ich hatte nur den offenbar vollkommen abstrusen Wunsch, die Ersatzteile selber austauschen zu können. Doch mein Wunsch schien extraterrestrischer Natur zu sein, so kam mir dies jedenfalls vor. Meine Einwände wurden schlicht nicht beachtet. –

Einen Rollkoffer mit lebenslanger Garantie – kann es so was überhaupt geben?

Durch meine Tätigkeit als Fotograf stiess ich irgendwann auf die kanadische Marke Think Tank Photo, in der Schweiz erhältlich bei Profot. Sofort fiel mir auf, dass die Räder – übrigens ganz normale Inline-Skate-Räder – mit einer einfachen Schraube fixiert sind und so jederzeit problemlos getauscht werden können.

Aha, da hat sich jemand was überlegt.

Das zweite was mir auffiel, war ThinkTanks Markenversprechen: Die Koffer haben eine lebenslange, unbeschränkte Garantie. Das ist schon fast beunruhigend toll – kaum zu glauben eigentlich.

Nun gut, überzeugt von den Argumenten, aber doch noch etwas misstrauisch kaufte ich mir einen Fotokoffer von ThinkTank Photo. Mittlerweile steht er seit Jahren im Einsatz, funktioniert zuverlässig.

Positive Brand Experience: Wenn das Markenversprechen und die Markenerfahrung miteinander übereinstimmen

Vor einiger Zeit dann entdeckte ich auf Ebay einen gebrauchten Business-Trolley der gleichen Marke. Auch er funktionierte bis vor kurzem anstandslos – doch dann brach der Slider – Zeit für die Nagelprobe! Ich dokumentierte die Sache kurz per Smartphone-Photo und schickte die Bilder mit einer Problembeschreibung an die Firmenzentrale in Kanada. Die Reaktion von ThinkTank Photo:

• Nach drei Stunden (!) kam die Antwort
• Die Firma entschuldigte sich für die Unannehmlichkeiten mit ihrem Produkt
• Ausserdem teilte man mir mit, dass ein Paket mit dem Ersatzslider, dem benötigten Werkzeug und einer Montageanleitung bereits per Luftpost unterwegs sei zu mir.

Zehn Tage nach meiner Mail an die Firma erreichte mich die eingeschriebene Sendung aus Kanada, mit dem angekündigten Inhalt, komplett spesenfrei.

Der Slider war schnell gewechselt – und die Firma ThinkTank Photo hat einen Kunden mehr, der zu einem überzeugten Markenbotschafter geworden ist.

Merke:

• Gutes Branding ist eine Investition: Die grosszügige Garantie-Politik von ThinkTank erzeugt zwar kurzfristig Kosten, führt aber langfristig zu einer aussergewöhnlich engen und stabilen Kundenbeziehung – etwas vom Besten was sich ein Unternehmen wünschen kann.
• Markenwerte entfalten nur dann ihre Wirkung, wenn sie täglich gelebt werden, und zwar nicht nur auf der Ebene der Unternehmenskommunikation, sondern runter bis zum einzelnen Mitarbeiter des Service Desk; ThinkTank Photo macht dies vorbildlich.